Serwis inny niż wszystkie

Bartosz Kołodziejczak - Szef serwisu

Kiedy w 2010 roku podjęliśmy decyzję o utworzeniu działu serwisu nie zdawaliśmy sobie sprawy jak trudne stawiamy sobie zadanie...

Początkowo dział serwisu powstał po to, aby uzupełnić naszą ofertę handlowo-usługową. Chodziło o to, aby klient decydujący się na zakup i montaż urządzenia przez naszą firmę nie musiał szukać serwisanta, umawiać się z kolejnym wykonawcą etc. Szybko okazało się, że zorganizowanie działu serwisu z prawdziwego zdarzenia to spora inwestycja nie tylko w sprzęt, ale również w ludzi i nowoczesne technologie. Zauważyliśmy, że zapotrzebowanie na profesjonalną obsługę serwisową, szczególnie kotłów gazowych, było ogromne. Doszliśmy więc do wniosku, że warto.

Dzisiaj możemy poszczycić się serwisem z prawdziwego zdarzenia, a to wszystko dzięki ludziom, którzy go tworzą, innowacyjnym pomysłom, których nie wahamy się wdrażać i zaufaniu, którym dażą nas Klienci. 

Teraz kilka słów o tym, jak działamy...

Zgłoszenia serwisowe przyjmuje telefonicznie koordynator serwisu - Agnieszka Kulesza. Jej zadaniem jest sprawna organizacja dnia pracy serwisantów. To ona umawia Klientów, dba o to, żeby kalendarz był odpowiednio prowadzony, a terminy dotrzymywane. Musi też przewidywać rzeczy nieprzewidywalne - układać harmonogramy tak, by było w nich miejsce na ewentualne awarie. Ponadto dba o poprawny obieg dokumentów, zaplecze części zamiennych i sprawną komunikację pomiędzy klientem, a serwisantami. Każde przyjęte przez Agnieszkę zgłoszenie trafia do naszego kalendarza, skąd przydzielane jest serwisantom. 

Nasze działania wspiera nowoczesny system informatyczny. To w nim trzymamy informacje o naszych klientach, ich urządzeniach wraz z historią serwisową. Dzięki niemu Klienci nie muszą przy każdej rozmowie opowiadać nam, jakie urządzenie posiadają - wystarczy, że podadzą nam numer klienta. Przy większej ilości urządzeń sprawę załatwia kod PIN, który nadajemy każdemu serwisowanemu przez nas urządzeniu. Wszystkie te informacje Klient znajdzie na naklejce serwisowej umieszczonej na urządzeniu lub na protokole z usługi. Dzięki temu nasi serwisanci wiedzą, do jakiego konkretnie urządzenia będą jechać - to z kolei zapewnia sprawną obsługę. 

Numer klienta i kod PIN są przydatne w jeszcze jednym przypadku - kiedy urządzenie ulegnie awarii poza godzinami pracy biura, wówczas do dyspozycji klientów jest telefoniczny system IVR. Dzwoniąc do nas w takiej sytuacji Klient po udanej autoryzacji za pomocą numeru klienta i kodu PIN (podawanych z klawiatury telefonu) tworzy zgłoszenie w naszym systemie. Następnie rozmowa jest przekierowywana do dyżurnego serwisanta, który postara się udzielić pomocy telefonicznej. Zgłoszenia z systemu IVR są obsługiwane w pierwszej kolejności w najbliższym dniu roboczym. Jednak w niedalekiej przyszłości, tj. w 2017 roku uruchomimy serwis całodobowy, który zapewni naszym Klientom usunięcie awarii o każdej porze dnia i nocy, przez 365 dni w roku. 

Praca serwisanta wymaga skupienia, ogromnej wiedzy, precyzji i umiejętności podejmowania trafnych decyzji. Każdy serwisant pracujący w Elmarze jest świetnie przeszkolony do wykonywania swojej pracy. Wiedza naszych ludzi jest nieustannie poszerzana dzięki szkoleniom prowadzonym wewnętrznie oraz szkoleniom u producentów urządzeń. Jednak wiedza i umiejętności to nie wszystko - te można nabyć w trakcie pracy - najważniejsze jest zaangażowanie i potencjał, a tych cech naszym serwisantom nie brakuje. Umiejętności naszych serwisantów nie kończą się na samych urządzeniach grzewczych - dla nas to tylko serce układu. Tak samo ważne jak każdy inny jego element. Serwisanci Elmaru są osobami wszechstronnymi, przygotowanymi do sprawnego montażu automatyki, diagnostyki problemów niezwiązanych z samym urządzeniem (np. tkwiących w instalacjach współpracujących). Od naszego serwisanta klient nigdy nie usłyszy "nie da się!". 

Codzienną pracę serwisanta wspiera ten sam system informatyczny z którym łączy się za pośrednictwem laptopa. Dzięki danym zgromadzonym w chmurze dostęp do dokumentacji technicznych serwisowanych urządzeń jest natychmiastowy. Komputer jest nieodłącznym elementem w pracy serwisanta - to na nim powstają protokoły z usług serwisowych oraz faktury. Wszystko to dzieje się w oparciu o przygotowane i przemyślane procedury serwisowe. Każde urządzenie jest inne. Nie wyobrażam sobie więc, aby protokół z usługi mógł być jakimś uniwersalnym szablonem. Dlatego nasz system wyposażony jest w tak zwane ścieżki serwisowe - każdy model urządzenia ma zdefiniowany zestaw niezbędnych czynności do wykonania przy każdym przeglądzie. To wiedza i doświadczenie zdobywane przez nas latami zostało przeniesione do systemu komputerowego. Dla Klienta oznacza to jedno - zawsze najwyższą jakość obsługi niezależnie od tego, który serwisant zajmie się zgłoszeniem.

Do naprawy urządzeń stosujemy jedynie oryginalne, nowe części zamienne pochodzące bezpośrednio od producenta lub importera urządzeń. Nie ma tutaj miejsca na pozorne oszczędności. Urządzenia grzewcze, szczególnie kotły gazowe, muszą być bezpieczne w eksploatacji. Dlatego tak ważne jest, aby ich naprawa przebiegała profesjonalnie, a użyte części były z pewnego źródła - nie natomiast z odzysku. Oczywiście na wszystkie wymienione elementy udzielamy gwarancji. 

Dla celów szkoleniowych, rozwiązywania ewentualnych sporów oraz wyciągania wniosków prowadzimy też dokumentację fotograficzną. Serwisant wykonujący przegląd fotografuje np. wymiennik kotła przed i po czyszczeniu po to, aby w razie potrzeby można było odtworzyć stan z dnia wizyty. Obecnie archiwum zdjęć jest dostępne jedynie dla pracowników naszej firmy, jednak mamy w planach "podpięcie" ich w postaci linku (kodu QR) do protokołu drukowanego przez serwisanta po wykonaniu usługi.

Należy powiedzieć słowo o naszych wozach serwisowych. Tak tak... to nie są zwykłe samochody. To prawdziwe mobilne warsztaty. Obecnie posiadamy dwa nowoczesne, uzbrojone po zęby Fordy. Każde z aut posiada specjalistyczną zabudowę techniczną, która umożliwia bezpieczne transportowanie narzędzi, części zamiennych i materiałów instalacyjnych. Ponieważ serwisant musi być przygotowany na wszystko, także jego pojazd musi być na to gotowy. Brak jednego nietypowego wkrętaka czy klucza może spowodować opóźnienie w realizacji zlecenia oraz zaburzyć harmonogram całego dnia. Dlatego nieustannie doskonalimy, uzupełniamy i pilnujemy wyposażenia naszych pojazdów. Każde z aut wyposażone jest w niezależne źródło zasilania 230V co umożliwia zasilenie laserowej drukarki zainstalowanej w pojeździe oraz elektronarzędzi niezbędnych przy zleceniach np. kompresora. Auta są oczywiście połączone na stałe z Internetem, co zapewnia łączność serwisantom. Po zakończonym dniu pracy akumulatory pojazdów ładowane są przez specjalistyczne ładowarki, co zapewnia mobilność na kolejny dzień. Jednocześnie system elektrycznego ogrzewania postojowego gwarantuje nam pewny rozruch silnika nawet podczas największych mrozów - wtedy przecież jesteśmy najbardziej potrzebni naszym Klientom!

 

O trudnych przypadkach...

Nasz serwis znany jest z tego, że rozwiązuje sytuacje trudne, skomplikowane, a nawet beznadziejne. W swojej historii mamy sporo sukcesów na tym koncie, a to dlatego, że lubimy wyzwania. Stosunkowo często, zazwyczaj z polecenia, trafiają do nas klienci z problemem, którego nie potrafił rozwiązać dotychczasowy serwisant. Jako przykład mogę podać choćby klienta, któremu inny serwis przez 6 lat wmawiał, że wybuchanie kotła kondensacyjnego przy starcie jest normalne i dzieje się to od wiatru. Diagnostyka tego przypadku zajęła nam około pół roku - w tym czasie odwiedziliśmy dom klienta kilkanaście razy. Ktoś może powiedzieć, że pewnie nie wiedzieliśmy co jest przyczyną - od razu uprzedzając dywagacje - problem był bardzo nietypowy, bo spowodował komin Schiedla w który włączony był kocioł. Najważniejsze jednak jest to, że ustaliliśmy przyczynę problemu, a klient zyskał spokój i pewność, że wszystko jest w najlepszym porządku. 

Tak zwane "trudne przypadki" to zazwyczaj sprawy, których większość serwisów unika. My takie sprawy traktujemy zawsze jak wyzwanie, które jest w stanie poszerzyć nasze horyzonty, a zdobyte doświadczenie szybko okaże się pomocne już niedługo...

 

O automatyce....

W serwisie kotłów gazowych, ale też pomp ciepła czy central wentylacyjnych bardzo ważną kwestią jest znajomość zagadnień dotyczących automatyki sterującej. Automatykę firm, których urządzenia mamy w ofercie handlowej znamy od podszewki. Dodatkowo potrafimy stosować automatykę sterującą ogrzewaniem płaszczyznowym, czy ogrzewaniem grzejnikowym i zintegrować ją z automatyką urządzenia grzewczego. Regulacja PI?? Histereza? Magistrala danych? Krzywa grzewcza? To żaden szyfr, choć niejeden serwisant boi się tych określeń. 

Jednym słowem - dla każdego mamy rozwiązanie sterujące komfortem w domu. Znamy je nie tylko z broszur reklamowych, ale również z praktyki. 

 

Na zakończenie...

Jeśli szukasz profesjonalnego serwisu, który przejmie opiekę nad twoim urządzeniem grzewczym to świetnie trafiłeś. Jeśli raz nam zaufasz, postarmy się tego zaufania nie zawieść. Zadzwoń już dziś i umów wizytę serwisanta.

 

 

 

 

 

 

 

 

Powrót do listy artykułów

Strona używa plików cookies. Wyrażasz zgodę na używanie cookies, zgodnie z aktualnymi ustawieniami przeglądarki.